Kako se žaliti hotelu na lošu uslugu i jasno opisati problem

Jasna pritužba daje hotelu konkretnu priliku da riješi problem. Znati kako se žaliti hotelu na lošu uslugu znači navesti što se dogodilo, kada se dogodilo i kakvo rješenje tražite. Najprije problem iznesite hotelskom osoblju, a zatim pošaljite pisani prigovor. Prema Zakonu o zaštiti potrošača, trgovac mora odgovoriti na pisani prigovor u roku od 15 dana od zaprimanja, prema Narodnim novinama.

Loša usluga može pokvariti boravak, osobito ako ne znate kome se obratiti ni kako jasno opisati problem. Umjesto općenite ocjene poput „usluga je bila loša”, zabilježite konkretne činjenice: što se dogodilo, kada ste to primijetili i kako je utjecalo na boravak. Sačuvajte poruke, fotografije i druge relevantne dokaze.

U nastavku ćete saznati kako odabrati temu pritužbe, jasno opisati problem i zatražiti primjereno rješenje. Objasnit ćemo kome se obratiti tijekom boravka i kako provjeriti je li hotel zaprimio pisani prigovor. Tako ćete lakše iznijeti problem smireno i pratiti odgovor hotela.

Odabir teme i opis pritužbe

Odaberite glavni problem i opišite ga kronološki, od događaja do posljedice. Zatražite konkretno rješenje, primjerice ispravak računa ili povrat za uslugu koja nije pružena.

1. Određivanje teme pritužbe

   Najprije odredite glavni problem, primjerice nečistu sobu, buku ili neizvršen zahtjev. Odvojite ga od drugih zamjerki, poput sporog odgovora recepcije, osim ako su izravno povezane. Prigovor opisuje propust i traži postupanje hotela; zahtjev za naknadu štete dodatno navodi konkretan gubitak koji pripisujete tom propustu.

   Kako se razlikuje prigovor hotelu od zahtjeva za naknadu štete? Prigovor traži od hotela da razmotri problem i odgovori na njega. Zahtjev za naknadu štete navodi i posljedicu, primjerice trošak nastao zbog neispravne usluge, te iznos ili vrstu naknade koju tražite.

   Koja su prava gosta prema hrvatskim propisima kod loše hotelske usluge? Opišite razliku između dogovorene i pružene usluge te zatražite odgovarajuće postupanje. Ako tražite naknadu, jasno navedite štetu i njezinu povezanost s propustom.

2. Opis loše hotelske usluge

   Navedite datum boravka, sobu ili uslugu te slijed događaja. Umjesto „soba nije bila dobra”, napišite: „Po dolasku u sobu primijetio sam da kupaonica nije očišćena.” Dodajte kome ste se obratili, što ste zatražili i kakav ste odgovor dobili. Izostavite pretpostavke o osoblju i držite se onoga što ste osobno primijetili.

   Kako tražiti povrat novca, popust ili drugu naknadu od hotela? Navedite točno što tražite i objasnite zašto je to rješenje povezano s propustom. Primjerice, možete zatražiti povrat za nepruženu uslugu ili predložiti popust zbog problema koji je utjecao na boravak. Nemojte predstavljati traženi iznos kao automatsko pravo.

3. Slanje prigovora hotelu

   Najprije obavijestite recepciju ili odgovornu osobu dok ste još u hotelu. Tako zaposlenici mogu razumjeti problem i pokušati ga riješiti tijekom boravka. Ako usmeni razgovor ne pomogne, pošaljite hotelu pisani prigovor. Navedite ime gosta, datume boravka, broj rezervacije, opis propusta i željeno rješenje.

   Kome se obratiti ako hotel ne odgovori ili odbije prigovor? Sačuvajte prigovor i odgovor, a zatim razmotrite obraćanje nadležnom tijelu za zaštitu potrošača. Kako prijaviti hotel turističkoj inspekciji ili Državnom inspektoratu? Opišite Državnom inspektoratu hotel, događaj i datume, priložite dostupnu dokumentaciju te navedite prethodnu komunikaciju.

Potvrda primitka pritužbe

Nakon slanja prigovora provjerite je li stigao hotelu i sačuvajte dokaz. Potvrda primitka pokazuje da je poruka zaprimljena, ali ne znači da je hotel prihvatio vaše navode ili zahtjev.

1. Odaberite kanal koji ostavlja pisani trag. Pošaljite prigovor na službenu adresu e-pošte hotela ili putem njegova obrasca za kontakt. Ako ste ga predali osobno, zatražite potvrdu na svojoj kopiji. Sačuvajte poslanu poruku s adresom primatelja, predmetom i datumom slanja. Tako ćete moći pokazati što ste poslali, a ne samo da ste se obratili hotelu.
2. Provjerite podatke o slanju. U mapi poslanih poruka provjerite adresu hotela, privitke i tekst prigovora. Ako ste priložili fotografiju računa ili druge dokumente, otvorite poruku i provjerite jesu li datoteke doista dodane. Automatska poruka o dostavi može biti korisna, ali sačuvajte i izvornu poruku. Nemojte brisati prepisku nakon što primite automatski odgovor.
3. Zatražite izričitu potvrdu primitka. Ako automatska poruka ne potvrđuje da je prigovor zaprimljen, odgovorite kratko i jasno: „Molim potvrdu da ste zaprimili prigovor poslan e-poštom.” Navedite ime na rezervaciji i predmet prethodne poruke kako bi hotel lakše pronašao prepisku. Nemojte zaključiti da je prigovor prihvaćen samo zato što ste dobili potvrdu primitka.
4. Ako potvrda izostane, pošaljite podsjetnik u istoj prepisci. Zadržite izvorni predmet i proslijedite prethodnu poruku umjesto da iznova sastavljate cijeli prigovor. Napišite da tražite potvrdu primitka i navedite datum ranijeg slanja. Ako ste problem prvo iznijeli na recepciji, navedite i kome ste se obratili. Sačuvajte podsjetnik i svaki odgovor hotela.
5. Odvojite dokaz primitka od rješenja. Potvrda e-poštom, odgovor recepcije ili potvrda na kopiji dokumenta pokazuje komunikaciju, ali sama po sebi ne rješava spor. Kad hotel odgovori na sadržaj, usporedite ponuđeno postupanje sa svojim zahtjevom. Sačuvajte cijelu prepisku uz rezervaciju i račun. Pri planiranju sljedećeg putovanja, pregledajte ponudu hotelskog smještaja putem usluga E-Tours d.o.o. i zabilježite uvjete rezervacije.

Kome i kada poslati prigovor u hotelu?

Obratite se osobi koja može razumjeti problem i poduzeti odgovarajući korak. Vrijeme obraćanja ovisi o tome traje li boravak i može li hotel još poboljšati uslugu.

1. Prijavite problem recepciji čim ga primijetite. Recepcija je praktično prvo mjesto za prijavu problema sa sobom, bukom ili opremom. Navedite broj sobe i objasnite što treba učiniti. Primjerice, ako klima-uređaj ne radi, zatražite popravak ili drugo rješenje. Pravovremena prijava daje hotelu priliku da reagira dok ste još ondje.

   Nemojte čekati odjavu ako se problem još može riješiti tijekom boravka. Zabilježite kada ste razgovarali s recepcijom i što su vam odgovorili. Ako problem ostane neriješen, zatražite razgovor s voditeljem smjene ili osobom odgovornom za uslugu. Opišite isti događaj jasno i dosljedno.

2. Obratite se voditelju kada prvi razgovor ne riješi problem. Ukratko navedite kada ste prijavili poteškoću, kome ste se obratili i što se zatim dogodilo. Primjerice: „Jutros sam prijavio buku iz susjedne sobe, ali nastavila se i navečer.” Taj slijed pomaže voditelju razumjeti situaciju i odrediti sljedeći korak. Izbjegavajte slati više nepovezanih poruka različitim zaposlenicima.

   Ako se pritužba odnosi na račun ili naplaćenu uslugu, zatražite od recepcije objašnjenje konkretne stavke. Pokažite račun ili potvrdu rezervacije i navedite što osporavate. Ako zaposlenik ne može razjasniti obračun, pitajte tko u hotelu može pregledati stavku. Tako ćete prigovor usmjeriti osobi koja se bavi tim pitanjem.

3. Pošaljite hotelu pisani prigovor kada usmeni razgovor nije dovoljan. Navedite ime na rezervaciji, datume boravka, opis događaja i odgovor koji ste već dobili. Pošaljite poruku službenim kanalom hotela kako bi je odgovorna osoba mogla razmotriti. Sačuvajte poslanu poruku i privitke uz dokumente rezervacije.

   Ako ste već otišli, pošaljite hotelu pisani prigovor o jednom neriješenom problemu. Navedite koju ste uslugu koristili i što tražite. Nemojte slati istu pritužbu više puta bez novih informacija. Ako hotel potvrdi da je proslijedio poruku, sačuvajte potvrdu i nastavite komunikaciju u istoj prepisci.

4. Uključite mjesto rezervacije kada je važno za zahtjev. Ako ste rezervirali putem posredničke platforme, pregledajte potvrdu rezervacije i uvjete komunikacije. Pitanja o usluzi na lokaciji možete iznijeti hotelu, dok se pojedinosti rezervacije mogu odnositi na posrednika. Opišite kome ste se već obratili i dosljedno sažmite događaj.

   Odaberite vrijeme obraćanja prema naravi problema. Kvar ili nedostatak prijavite tijekom boravka, a neriješeni obračun opišite uz račun nakon odlaska. U oba slučaja jasno navedite željeni ishod, primjerice popravak, objašnjenje stavke ili pisani odgovor na prigovor.

Koji rok hotel ima za odgovor na pisani prigovor u Hrvatskoj?

Za praćenje odgovora važan je dan kada je hotel zaprimio prigovor, a ne samo dan slanja. Prema Zakonu o zaštiti potrošača, trgovac mora odgovoriti na pisani prigovor u roku od 15 dana od njegova zaprimanja, prema Narodnim novinama.

1. Zabilježite datum primitka. Sačuvajte hotelsku potvrdu primitka, automatsku poruku ili drugu zabilješku o tome kada je prigovor stigao. Ako ste ga poslali e-poštom, primjerice, pohranite poruku i odgovor hotela u istoj mapi. Datum slanja i datum zaprimanja mogu se razlikovati, zato zabilježite oba, a ne samo dan kada ste pritisnuli „pošalji”.
2. Računajte rok od primitka prigovora. Rok od 15 dana počinje od dana kada ga hotel zaprimi. Zato je važno sačuvati potvrdu primitka, osobito ako je poruka proslijeđena između odjela. Nemojte poistovjećivati automatsku obavijest o dostavi s odgovorom na sadržaj. Zabilježite datum primitka i usporedite ga s datumom hotelskog odgovora.
3. Razlikujte potvrdu od odgovora. Poruka poput „zaprimili smo vaš upit” može potvrditi dostavu, ali ne mora riješiti opisani problem. U odgovoru potražite hotelsko očitovanje o prigovoru i traženom rješenju. Ako ste osporili naplaćenu uslugu, primjerice, provjerite je li hotel odgovorio baš na tu stavku, a ne samo potvrdio primitak poruke.
4. Pratite tijek komunikacije u jednoj evidenciji. Sačuvajte prigovor, potvrdu primitka, odgovor i naknadnu korespondenciju. Zapišite datum svakog kontakta i uz koju se rezervaciju odnosi. Ako hotel zatraži pojašnjenje, odgovorite u istoj prepisci i ponovite ključnu činjenicu, primjerice broj računa ili naziv usluge. Tako ćete jasno vidjeti na što je hotel odgovorio.
5. Postupite ako odgovor ne stigne u roku. Nakon isteka roka pošaljite kratku poruku na službenu adresu hotela. Navedite datum zaprimanja i podsjetite na prethodni prigovor. Priložite izvornu poruku i potvrdu primitka te zatražite odgovor na neriješeno pitanje. Ako hotel odgovori, ali ne obradi vaš zahtjev, jasno označite koja stavka još čeka očitovanje. Sačuvajte novu poruku uz raniju dokumentaciju.

Ako je riječ o Hotelu President, imajte na umu da je dužan donijeti pisano rješenje o prigovoru. Sačuvajte evidenciju datuma primitka i odgovora te pisano rješenje ako ga dobijete. Provjerite odnosi li se na vaš prigovor i obuhvaća li izneseno pitanje. Ako ste dobili samo potvrdu primitka ili općenitu poruku, zatražite pisano rješenje o prigovoru. Jasno navedite koja stavka još nije razriješena. Tako možete odvojeno pratiti odgovor na prigovor i pisano rješenje, bez pretpostavke da je potvrda primitka dovoljna.

Odvojeno zabilježite rok koji se odnosi na zahtjev ispitanika. Operator Hotela Pagus obvezuje se obraditi legitimni zahtjev ispitanika u roku od 30 dana od njegova zaprimanja. Taj podatak odnosi se na obradu legitimnog zahtjeva ispitanika, dok se rok od 15 dana iz ovog odjeljka odnosi na odgovor trgovca na pisani prigovor. Ako ste uputili oba podneska, sačuvajte ih kao zasebne poruke i zabilježite kada je svaki zaprimljen. U poruci možete jasno navesti obraćate li se hotelu zbog prigovora ili podnosite zahtjev kao ispitanik. Nemojte zaključivati da jedan rok zamjenjuje drugi. U slučaju nejasnoće zatražite da hotel potvrdi na koji se podnesak njegov odgovor odnosi. Takva evidencija olakšava praćenje svakog odgovora i neriješenog pitanja.

Koje dokaze priložiti uz pritužbu hotelu?

Priložite materijale koji podupiru konkretne tvrdnje i povezuju problem s boravkom. Odaberite dokumente koji pomažu hotelu razumjeti što se dogodilo, umjesto da šaljete velik broj nepovezanih datoteka.

1. Fotografirajte problem dok je vidljiv. Snimite, primjerice, neurednu kupaonicu, oštećenu opremu ili stavku na računu koju osporavate. Sačuvajte izvorne fotografije, a ne samo izrezane ili uređene kopije. Zabilježite kada i gdje ste ih snimili, primjerice broj sobe ili dio hotela. Uz svaku fotografiju dodajte kratak opis koji je povezuje s odgovarajućim dijelom pritužbe.
2. Sačuvajte poruke i pisanu komunikaciju. Priložite hotelsku potvrdu, poruke recepciji, e-poštu i odgovore zaposlenika koji se odnose na problem. Primjerice, poruka u kojoj ste zatražili popravak može pokazati da ste obavijestili hotel. Sačuvajte cijelu prepisku s datumima i pošiljateljima. Snimka zaslona bez prethodnih poruka može otežati razumijevanje razgovora.
3. Dodajte dokumente koji povezuju pritužbu s rezervacijom. Potvrda rezervacije pomaže prepoznati boravak, a račun može razjasniti koju uslugu ili trošak osporavate. Ako je problem vezan uz sobu ili obrok, označite odgovarajući dio dokumenta i objasnite zašto je važan. Nemojte prilagati dokumente koji ne podupiru opis događaja. U pritužbi navedite naziv datoteke uz tvrdnju koju potvrđuje.
4. Zabilježite tijek događaja dok su detalji svježi. Zapišite datum, približno vrijeme, mjesto i ono što ste osobno primijetili. Primjerice: „Po dolasku u sobu primijetio sam da klima-uređaj ne radi. O tome sam obavijestio recepciju.” Razdvojite opažanja od zaključaka. Ako je netko bio prisutan razgovoru, zabilježite tko je to bio, ali nemojte mu pripisivati riječi kojih se ne sjećate.
5. Uredite privitke prije slanja. Dajte datotekama jasne nazive, poput „račun” ili „fotografija sobe”, pa ih spomenite uz odgovarajući dio pritužbe. Provjerite čitljivost dokumenta i jasnoću fotografije. Sačuvajte kopiju poslane poruke sa svim privicima. Pri planiranju budućeg boravka možete pretražiti hotelski smještaj i zadržati potvrdu rezervacije uz dokumente putovanja.

Ako se pritužba odnosi na predmet koji ste ostavili u hotelu, navedite što nedostaje i priložite dokumente koji ga povezuju s boravkom, ako ih imate. Prema Posebnim uzancama u ugostiteljstvu, hotel je dužan čuvati stvari koje je gost ostavio godinu dana od njegova odlaska. Jasno opišite predmet i okolnosti u kojima ste ga ostavili, a sačuvajte i prepisku o njemu. Nemojte nagađati što se dogodilo: odvojite ono što ste osobno utvrdili od onoga što tražite da hotel provjeri. Ako se pritužba odnosi na javni toalet, opišite što ste uočili i priložite jasnu fotografiju ako je možete snimiti. Hoteli mogu koristiti automatske WC daske koje mijenjaju jednokratnu navlaku za svakog korisnika. Opišite konkretno stanje koje ste primijetili, umjesto da bez dokaza zaključujete kako oprema radi.

Sačuvajte svaki odgovor o ponuđenom rješenju pritužbe i zabilježite na koji se dio slučaja odnosi. Partner može odgovoriti putem pretinca za poruke u ekstranetu ili e-pošte. Zato čuvajte cijelu prepisku, uključujući poruku s ponuđenim rješenjem i odgovor, kako bi slijed događaja bio jasan. Ako se partner ili smještajni objekt ne slaže s rješenjem, sačuvajte i dokumente povezane s pritužbom. Partneri i smještajni objekti u Europskom gospodarskom prostoru mogu koristiti usluge posredovanja ako se ne slažu s rješenjem pritužbe. Uredna evidencija fotografija, poruka i relevantnih dokumenata pomaže prikazati što je prijavljeno i na što se odgovor odnosi.

E-Tours d.o.o.: Zrakoplovne karte

E-Tours d.o.o. pomaže vam planirati sljedeće putovanje uz zrakoplovne karte i hotelski smještaj. Zahtjev za povrat zbog hotelske usluge uputite hotelu koji je pružio smještaj. Nakon što riješite prigovor, možete nastaviti planirati novo putovanje i pregledati ponude za let i boravak.

Za poslovno putovanje dostupna je i organizacija poslovnih putovanja (MICE), a za putovanje s više osoba možete razmotriti grupna putovanja. Odaberite usluge prema svojim planovima i prije potvrde pregledajte detalje rezervacije. Tako ćete lakše uskladiti let i smještaj na jednom mjestu.

Za planiranje sljedećeg putovanja obratite se E-Tours d.o.o.

Iskoristite iskustvo za bolje planiranje sljedećeg putovanja

Neugodno iskustvo može vam pomoći da jasnije odredite što vam je važno pri budućem boravku. Prije rezervacije razmislite o lokaciji, vrsti smještaja i uslugama koje će vam olakšati putovanje. Jasno određeni prioriteti olakšavaju usporedbu mogućnosti i odabir boravka koji odgovara vašem planu.

Kad znate kako se žaliti hotelu na lošu uslugu, lakše možete iznijeti problem i nastaviti s planovima bez nepotrebne neizvjesnosti. Za sljedeći put E-Tours d.o.o. nudi zrakoplovne karte, hotelski smještaj i organizaciju poslovnih putovanja (MICE). Odaberite ono što odgovara vašem putu, a za pomoć pri planiranju kontaktirajte E-Tours d.o.o.

Jasni prioriteti i pažljivo planiranje mogu vam pomoći da se usredotočite na razlog putovanja. Započnite s planom koji vam odgovara i pripremite se za novo iskustvo!